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Artikel Tagged ‘OTRS’

Nagios unter Android abfragen

26. December 2011 TheMaster Keine Kommentare

Lange Zeit habe ich unseren Nagiosserver mittels nagroid abgerufen. Dies war schon super, da ich jederzeit auch ohne direkt ins Webinterface zu gehen auf dem Handy einen aktuellen Status meiner Server hatte.

Durch Empfehlung eines Freundes bin ich jetzt auf aNag gestoßen.

Der Vorteilt von aNag gegenüber nagroid ist, dass ich dort auch die Details des Monitoring-Events sehe und auch einen ACK sowie einen comment eingeben kann. Dank der Anbindung von Nagios an OTRS landet dieser dann auch direkt im OTRS.

So kann ich bei Bedarf zu einer Monitoring-Meldung von unterwegs dem zuständigen Sysadmin einen Kommentar zukommen lassen, was direkt im Ticket vermerkt ist. Andersherum Mitarbeiter natürlich genauso.

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OTRS SystemMonitoring Modul zur Anbindung von Nagios

24. December 2011 TheMaster 2 Kommentare

Nach etwas Arbeit habe ich es endlich hinbekommen, dass unser Nagios seine eMails an OTRS sendet und diese dort komplett bearbeitet werden können.

Die Grundfunktion liefert das bekannte Modul “SystemMonitoring” welches über den Paketmanager von OTRS bequem installiert werden kann.
Leider hatte es in der Grundkonfiguration ein paar Macken, weshalb ich hier dem geneigten Suchmaschinenbenutzer, der hierher kommt die Lösungen hierfür aufschreibe. Der Vollständigkeit halber erwähne ich nachfolgende alle Schritte, die notwendig sind für eine erfolgreiche Konfiguration:

Schritt 1) eMailpostfach anlegen

Damit OTRS die Meldungen von Nagios erhalten kann, ist es sinnvoll hierfür ein seperates eMailpostfach anzulegen (z.B. otrs-nagios@domain.tld).

Schritt 2) OTRS Queue anlegen

Wer die Nagios Meldungen im OTRS komplett seperate einsortieren möchte, sollte sich hierfür eine eigene Queue anlegen, auf die zuständigen Administratoren zugriff haben. (z.B. Nagiosmonitoring).

Schritt 3) eMailpostfach über “PostMaster Mail Account einrichten”

Nun richten wir im OTRS Admin-Backend das neue Postfach an. Ich empfehle hierzu folgende Einstellungen:

Typ: POP3S (wenn SSL unterstützt wird, ansonsten POP3)
Vertraut: JA
Verteilung: Verteilung nach ausgewählter Queue
Queue: Nagiosmonitoring
Gültig: gültig

Schritt 4) Modul SystemMonitoring unter SysConfig konfigurieren

Frisch nach der Installation ist das Modul noch nicht voll lauffähig. In der SysConfig “SystemMonitoring” haben wir drei Unterpunkte:

a) Core::ConfigItem: Ignorieren, sofern kein OTRS::ITSM installiert ist
b) Core::PostMaster: Folgende Einstellungen vornehmen:

Ich empfehle die Verwendung von “PreFilterModule” (also der obere Teil). Der Hacken sollte schon gesetzt sein, wenn nicht bitte setzen und unten den Hacken entfernen.

Die Dort vorgenommene Einstellungen sind prinzipiell OK, ausser:

HostRegExp und ServiceRegExp. Bleiben diese unverändert, so funktioniert das in 4c) aktivierte Acknowledge bei Ticketsperre nicht.

Die vorhandenen Werte dieser Keys bitte entfernen und folgende eintragen:

HostRegExp:  \s*Host:\s+([A-Za-z0-9]*)
ServiceRegExp: \s*Service:\s+([A-Za-z0-9]*)

Wird das Original drin gelassen, schreibt OTRS beim Anlegen eines neuen Tickets automatisch einen Zeilenumbruch in die Datenbank am Ende des Host-/Servicenamens. Dadurch wird dieser auch im Ack-Link verwendet und es wird automatisch <HOST>%0D in den Link gesetzt, anstatt <HOST>. Der ACK kann deswegen nicht stattfinden.
Der Rest bleibt wie gehabt.

c) Nagios::Acknowledge: Folgede Einstellungen vornehmen:

Nagios::Acknowledge::Type: sollte auf http gestellt werden (dann läuft der ACK über einen HTTP aufruf, was die einzige Möglichkeit ist, wenn Nagios und OTRS auf verschiedenen Systemen laufen (was der Fall sein sollte).

Nun setzen wir noch die Adresse auf die cmd.cgi auf dem Nagios-Server:

Nagios::Acknowledge::HTTP::URL:

http://nagiosdomain.de/cgi-bin/nagios3/cmd.cgi?cmd_typ=<CMD_TYP>&cmd_mod=2&host=<HOST_NAME>&service=<SERVICE_NAME>&sticky_ack=on&send_notification=on&persistent=on&com_data=Ticket:<TicketNumber>%20User:<Owner>&btnSubmit=Commit

Durch den Wert in com_data wird automatisch die OTRS Ticketnummer und der Besitzer des Tickets in den Acknowledgekommentar eingefügt. Dies macht die Recherche bei Unklarheiten einfacher.

Nagios::Acknowledge::HTTP::User und Nagios::Acknowledge::HTTP::Password sollte natürlich mit einem Benutzer und seinem Kennwort im Nagios Webinterface gefüllt werden, der Zugriff auf alle Hosts / Services hat, die über OTRS gehandelt werden sollen.

Schritt 5) OTRS als Benutzer im Nagios anlegen und in die eMailbenachrichtigung aufnehmen.

Nun legen wird noch auf Nagios-Seite einen neuen Benutzer an, der bei den notwendigen Hosts / Services per eMail über das Standardtemplate alamiert wird.

Ab sofort laufen bei Systemstörungen eMails in OTRS hinein und werden auch bei Entstörung wieder automatisch geschlossen.

Ebenso wird die Acknowledgemeldung automatisch mit im Ticket hinterlegt. So können nun alle Mitarbeiter, die Zugriff auf OTRS haben auch Monitoringmeldungen bearbeiten und dokumentieren und vor allem auf Acknowledget setzen. Und dies ohne, dass jeder Anwender direkten Zugriff auf das Nagiosinterface benötigt.

In den beiden Ticketfelder 1 und 2 wird der Host und der Service hinterlegt, was die Auswertung über Suchfunktionen etc. vereinfacht.

Viel Spaß mit Nagiosmeldungen im OTRS. Kommentare / Anregungen gerne hier als Kommentar. Ich für mich bin gespannt, was die Mitarbeiter nach dem Betriebsurlaub über diese neue Funktion sagen.

OTRS – Dashboard – Kundenummer einblenden

11. April 2011 TheMaster 1 Kommentar

Meiner Ansicht nach fehlt auf dem OTRS Dashboard eine Angabe des Kunden. Daher habe ich kurzerhand die Kundennummer eingeblendet. Da dies sicherlich einige andere auch praktisch finden, hier eine kleine Anleitung:

Die Definition des Templates geschieht in der Datei /opt/otrs/Kernel/Output/HTML/Standard/AgentDashboardTicketGeneric.dtl. Diese in einem beliebigen Text-Editor öffnen (vorher Sicherheitskopie anlegen!)

In der Gegend um Zeile 50 sieht es wie folgt aus:

</table>
</td>
<td width=”60%”>
<div title=”$QData{“Title”}”>$QData{“Title”,”70″}</div>
</td>
<td>$QData{“Time”}</td>

Hier fügen wir vor dem Title des Tickets die Information der Kundennummer ein, so dass es wie folgt aussieht:

</table>
</td>
<td title=” $QData{“CustomerID”}” width=”100px” >
$QData{“CustomerID”, “6″}
</td>
<td width=”60%”>
<div title=”$QData{“Title”}”>$QData{“Title”,”70″}</div>
</td>
<td>$QData{“Time”}</td>

Und schon erscheint hinter der Ticketnummer immer die eingetragene Kundennummer zum Ticket. Mit der Angabe ,”6″ wird diese auf 6 Stellen gekürzt, um bei nicht erkannten Kunden nicht eine totale Verzerrung des Dashboards zu haben.

OTRS: Suchmaschine für Firefox

19. September 2010 TheMaster Keine Kommentare

An vielen Stellen kommt OTRS zum Einsatz. Und nicht wenig Benutzer nutzen Firefox als Browser. Und für genaue dieser User bietet OTRS eine Suchmaschinenintegration mittels OpenSearch an.

Einfach OTRS aufrufen und rechts oben beim Suchfenster auf den Pfeil nach unten klicken. Und schon hat man die Auswahl drei verschiedene OTRS Suchfunktionen in den Firefox einzubinden:

  • Suchen nach Ticketnummer
  • Suchen nach Volltext
  • Suchen in FAQ und Volltext

Wobei ich eher nur die Suche nach Ticketnummer empfehlen würde, Volltext geht bei einigen Tausend Tickets im 5- bis 6-stelligen Bereich doch sehr auf die Datenbank :-)