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Second-Level-Support annersherum

Bei einem größeren Kunden hier aus der Region leisten wir seit geraumer Zeit Second-Level-Support. D.h., sobald der interne ITler mit einem Problem nicht weiterkommt oder aktuell stark ausgelastet, so delegiert dieser die Support-Anfrage an uns weiter.

Alles sehr gut. So hat man als IT Dienstleister nicht jedes noch so kleine Problem (z.B. Wi schreibe ich in Word Fett? – Mein Computer hat sich aufgehängt. Was soll ich tun? – Mir ist eine Taste aus der Tastatur gebrochen. Ich brauche eine neue!) anzugehen.

Eigentlich dürfte ich dann erst mit Problemen konfrontiert werden, die wirkliche IT Probleme sind und etwas Anspruchsvoller sind.

Naja, eigentlich. Die Mitarbeiter merken immer mehr, dass die interne IT Abteilung nicht mit einer solch großen Erfahrung und Know How dienen kann, wie wir dies können. So kommen die Mitarbeiter häufig direkt zu uns und kommen mit eben den kleinen oben erwähnten Problemen zu uns. Ist zwar etwas am Ziel vorbei, aber so rückt die kostenpflichtige Überschreitung des Stundenkontigents des Kunden immer näher :-) Hat auch was.

Aber lustig wird es, wenn am Ostersamstag der Netzwerkserver steht und man direkt bei mir anruft und gar nichts erst den internen ITler. Naja OK, er ist nach Feierabend eh schwer zu erreichen, aber lustig ist’s schon :-)

Mal sehen wo es noch hingeht.

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